3.7.2003

Profil de compétences des conseillers psychologiques en ligne
de la Fédération Suisse des Psychologues

Conseil virtuel - effet réel

En fin de soirée, Monsieur Dupont a pris place sur son balcon ; il a un air pensif et mélancolique. Sa femme dort depuis longtemps. Depuis la naissance de leur second enfant, elle se met au lit pratiquement en même temps que les enfants. Il comprend sa grande fatigue mais en souffre, car ils ne trouvent plus de temps pour leur couple. Ce n'est pas ainsi qu'il s'est représenté le mariage. A la recherche d'une aide, il décide de recourir à l'Internet. Après quelques essais, il accède à une page d'accueil intitulée : www.paarberatung.ch. Une offre de conseil est même prévue par e-mail. C'est exactement ce qu'il recherche. Mais peut-il se fier à cette offre?

Pour d'autres problèmes, M. Dupont aurait aussi trouvé conseil sur Internet. Le conseil psychologique en ligne - qui, il y a peu de temps encore, était à peine pris- prend de plus en plus d'essor. La définition implicite est la suivante «un accompagnement actif, une aide entre la personne qui sollicite un conseil et un conseiller psychologique, qui a lieu virtuellement sur Internet au moyen des formes de communication spécifiques». Avec l'élargissement du conseil en ligne, la question de la qualité de l'offre se pose très sérieusement. Dans quelle mesure M. Dupont peut-il reconnaître le bien-fondé du sérieux de l'offre ?

Pour répondre à ces questions, la Fédération Suisse des Psychologues a donné à la commission spécialisée de la FSP, respectivement à quatre membres de la FSP, tous spécialisés et expérimentés dans le domaine du conseil en ligne, le mandat d'élaborer un profil de compétences pour les conseillers psychologiques en ligne, qui vous est présenté.

Jusqu'à quand, qui conseille, et quels sont les coûts?

Conformément au profil de compétences, M. B. devrait vérifier si la page d'accueil consultée mentionne qui peut répondre à son email et de quelle formation, formation postgraduée, dispose le conseiller. Si c'est un ou une psychologue FSP qui offre le conseil, M. Dupont sait déjà qu'il ou elle a terminé avec succès ses études universitaires en psychologie et a le devoir de respecter le code de déontologie de la FSP. Il doit en principe s'attendre à des standards d'éthique similaires à un conseil psychologique donné dans la forme conventionnelle. A ce sujet, la confidentialité du traitement de sa demande est un des points essentiels. La page d'accueil devrait de suite mentionner à M. Dupont le temps d'attente pour une réponse et le coût y afférent. Il devrait aussi être informé sur les spécificités internet du conseiller et la protection des données. Un avis clair doit mentionner à quel endroit il peut s'adresser en cas de plainte. Last but not least, les liens directs qui figurent sur la page d'accueil des conseillers sont examinés et sérieux.

Selon le profil de compétences, les conseillers psychologiques en ligne sont au bénéficie d'une formation académique en psychologie (niveau master). Ils apportent un savoir de base dans le conseil psychologique, avec la psychopathologie et la psychodiagnostique. Ils connaissent de manière approfondie le domaine du conseil et ont de l'expérience dans le conseil psychologique réel. Ils sont naturellement à l'aise avec Internet. M. Dupont peut alors pouvoir compter sur le fait que son conseiller sait jusqu'où il peut le conseiller par email et quand les limites du conseil virtuel sont atteintes. Au cas où le conseiller aurait par exemple l'impression que Mme Dupont pourrait malheureusement souffrir d'une dépression postnatale, il devrait donner au couple l'adresse d'un spécialiste se situant dans leur proche entourage.

Une attention particulière

La commission spécialisée pour le conseil en ligne de la FSP considère Internet comme un moyen qui offre au client la possibilité d'être en mesure de déterminer plus des aspects du conseil comparé à conseil qui serait donné « face à face » (moment, espace, mise en place de la relation et du processus). Même pour ceux qui conseillent, le conseil écrit offre d'autres possibilités que le dialogue. Ainsi, sur la base de tâches limitées et par le canal de communication réduit, les conseillers peuvent évaluer de manière appropriée les problèmes; ils doivent avoir la faculté de "lire entre les lignes" et de aussi reconnaître les lacunes.

Pour les conseillers psychologiques, le conseil en ligne devrait uniquement représenter une partie de leur activité. Il est nécessaire d'avoir un équilibre avec les activités professionnelles qui sont exercées dans l'espace réel afin de ne pas avoir une perception déformée des problèmes. Etant donné que la recherche sur l'aspect scientifique du conseil psychologique en ligne est à ses débuts, les spécialistes psychologiques doivent porter une attention particulière aux développements de la science et dans la pratique afin de rester « à jour » dans leur activité professionnelle.

Le résultat n'en demeure pas moins qu'en parallèle à un procédé consciencieux, le succès du conseil en ligne justifie la nouvelle offre. De nombreuses possibilités de développement sont ouvertes.

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