Elaboré par la commission de formation pour le conseil en ligne de la FSP en avril 2003.
Olivier Andermatt, Anna Flury, Franz Eidenbenz, Josef Lang, Markus Theunert

Préambule

Le conseil en ligne est une forme de consultation qui est devenue envisageable à la suite du développement de la technologie Internet. Les formes de communication interactive évoluent à une vitesse et avec une dynamique qui sont uniques. La consultation psychologique en ligne constituait une activité qui n'était guère considérée comme raisonnable avant notre entrée dans le nouveau millénaire. On estimait en effet &emdash; pour le moins en Europe - qu'une consultation se déroulant en l'absence de la cliente ou du client ne pouvait pas être sérieuse.

De nombreuses institutions reconnues et des spécialistes indépendants proposent aujourd'hui des consultations en ligne sur le Web. Le conseil "décalé dans le temps" par e-mail est l'une des formes les plus répandues de cette activité. Dans ce domaine, le fait que la personne sollicitant un conseil formule elle-même son problème constitue déjà un pas important dans la direction de son élucidation. Le caractère anonyme ainsi que la réduction à la déclaration écrite facilitent souvent une formulation des propres difficultés personnelles qui est libérée de toute inhibition.

Le présent profil de compétences décrit les conditions indispensables à un conseil psychologique en ligne compétent sur le plan professionnel. Ces compétences spécifiques viennent s'ajouter aux connaissances de base exigées de tous les psychologues FSP (voir le profil de compétences des psychologues FSP à l'adresse www.psychologie.ch).

1.
1.1.

Les principes du conseil psychologique en ligne
Définition du conseil psychologique en ligne

La définition de ce que l'on entend par conseil psychologique en ligne dans le présent document est la suivante:

Le conseil psychologique en ligne est une rencontre active et d'assistance ou une relation entre une personne sollicitant un conseil et un conseiller psychologique. Cette rencontre se déroule d'une manière virtuelle sur l'Internet par l'intermédiaire des moyens de communi-cation propres à ce média (e-mail, chat, forum de discussion, etc.), les clients étant les seuls à décider du lieu et de l'heure auxquels ils entendent exposer leurs problèmes. Le conseil psychologique en ligne a pour but de stimuler les processus d'acquisition sur le plan cognitif et émotionnel de manière à ce que la capacité à être autonome ainsi qu'à agir puisse redevenir fonctionnelle ou qu'elle soit améliorée. Les conseils donnés par les conseillers psychologiques en ligne sont fondés sur des méthodes psychologiques recon-nues en matière de conseil et respectent les normes de la déontologie professionnelle qui sont étendues pour l'occasion à la spécificité du média (obligation de discrétion, protection des données, possibilité d'identifier les compétences du conseiller, etc., notamment).

1.2

Formes de communication

• Décalée dans le temps (asynchrone): e-mail, forum de discussion avec animateur (conseil et animation de groupes accessibles à tous les internautes ou à certaines catégories de personnes),
• En temps réel (synchrone): chat "one-to-one", discussion avec des experts (un groupe peut poser des questions en direct à un ou plusieurs experts), discussion dirigée par un animateur.

Toutes ces formes de consultation peuvent être complétées à l'aide d'images, de signaux acoustiques et d'attraits cinétiques. Ce profil de compétences se concentre sur le conseil par e-mail qui est actuellement la forme de consultation psychologique en ligne la plus courante.

1.3

Formes du contact

La première prise de contact débute avec la connexion au site Internet. Ce qui peut alors engendrer les formes de contacts suivantes (l'énumération n'est pas exhaustive):

• consultation limitée à la fourniture d'informations;
• consultation comportant la formulation plus ou moins claire d'une question;
• conseil en cas de crise;
• triage;
• prise de contact en vue d'une séance de conseil ultérieure en direct;
• contact en complément d'une consultation "face-à-face".

Les séances de conseil en ligne ne comportent en général pas de durée déterminée. Elles se terminent souvent d'une manière imprévue. Chaque message e-mail peut être le dernier.

1.4

Caractéristiques du conseil psychologique en ligne

Le client détermine le lieu, l'heure et la structure de la consultation. Il peut décider dans la plupart des cas s'il veut divulguer son identité ou non. Il se déplace dans un espace d'expression spécifique et s'extériorise d'une manière plus libre et sans complexe &emdash; par rapport aux consultations ayant une forme traditionnelle &emdash; grâce aux particularités de la communication virtuelle. Il fait preuve d'une autonomie et d'une indépendance plus grandes dans l'organisation du contact et du processus.

La langue écrite constitue le principal média. Cette information limitée (réduction du canal) engendre un espace conceptuel plus ouvert. La concentration sur l'expression écrite confère un poids plus important aux informations infra et para-verbales.

Chaque phrase peut être relue, comprise ou mal interprétée autant de fois que l'expéditeur et que le destinataire le souhaitent.

Les courriels sont conservés comme documentation et traces visibles du processus de la consultation.

Le conseil en ligne lie moins les personnes impliquées que les autres formes classiques de consultation. L'établissement d'un contact satisfaisant sur le plan relationnel représente donc un plus grand défi pour le conseiller psychologique.

2.
2.1

Connaissances et savoir-faire des conseillers psychologique en ligne
Qualification

Les qualifications suivantes constituent des conditions indispensables et suffisantes pour l'exercice d'une activité professionnelle de conseil psychologique en ligne:

Qualifications de caractère général

• master en psychologie;
• connaissances de base en consultation psychologique, en psychopathologie et en diagnostic psychologique;
• approfondissements en fonction du domaine d'utilisation et de spécialisation du conseil en ligne;
• une année d'expérience de consultations psychologiques "face-à-face".

Qualifications spécifiques au média

• expérience personnelle en conseil réel et virtuel;
• connaissance des concepts théoriques du conseil virtuel;
• formations postgraduées souhaitées: thérapies courtes, graphothérapie.

2.2

Aptitudes en matière de psychologie et de communication

Indication

Savoir évaluer le poids de la problématique exposée et déterminer si celle-ci peut faire l'objet d'un conseil en ligne. Appréciation réaliste des limites et des perspectives du conseil virtuel.

Triage

Connaître et utiliser les possibilités de triage.

Formation d'une hypothèse

Aptitude à former efficacement et judicieusement une hypothèse sur la base de données succinctes et en fonction de la réduction existante du canal ainsi qu'à apprécier correctement le problème, la personne sollicitant un conseil, ses souhaits ainsi que sa disposition à effectuer des changements.

Capacité à savoir aussi "lire entre les lignes" et à identifier les lacunes.

Compétence linguistique

Style d'expression écrite émérite, clair et compréhensible. Capacité à tenir une conversation écrite et à s'exprimer en fonction de divers styles parlés et écrits afin d'être en mesure de s'adapter aux possibilités linguistiques de la personne sollicitant un conseil. Bonne maîtrise de la langue dans laquelle le conseil en ligne est proposé.

Structuration d'une relation

Capacité de construire, de diriger et de clore virtuellement une relation dans un contexte de lien (ou d'absence de lien) approprié.

Report

Capacité à identifier les phénomènes de transfert et à savoir les éluder d'une manière constructive.

Transfert

Capacité à transférer dans l'espace virtuel les connaissances sur le conseil psychologique.

2.3

Compétences techniques

Matériel et logiciels informatiques

Maintien à jour des connaissances de base sur le matériel et les logiciels informatiques.

Connaissances en matière d'utilisation

Connaissances approfondies de l'utilisation de l'Internet et de ses diverses formes de communication (e-mail, chat, forums de discussion, etc.).

Connaissances en matière de sécurité des données

Connaissances approfondies en tant qu'utilisateur quant à l'appréciation et à la mise en place de mesures appropriées concernant la protection des données, surtout dans les domaines de la transmission des données (chiffrage, protection contre les virus) et de la conservation des données (protection de l'ordinateur contre les accès extérieurs grâce à l'utilisation d'un mur pare-feu et d'un mot de passe).

2.4

Autres exigences

Transparence en matière de délai

Réagir aux questions dans un laps de temps régulier et prévisible pour la clientèle. La rapidité avec laquelle s'établissent les contacts constitue l'un des points fort du média. Un délai doit donc être indiqué à chaque fois et toutes les modifications par rapport à la règle devront faire l'objet d'une communication.

Garantie de qualité

Connaissance et respect des normes de qualité du conseil en ligne. Disposition à accepter l'intervision ou la supervision ainsi qu'une formation continue permanente en matière de conseil en ligne.

Développement et recherche

En raison de l'importante dynamique propre à l'Internet, les conseillers en ligne doivent avoir une sensibilité particulière à l'égard des nouveaux développements.

Il faut également savoir faire preuve d'une attitude coopérative à l'égard des projets de recherche étant donné que cette dernière n'en est encore qu'à ses débuts.

3.
3.1

Conditions-cadres du conseil psychologique en ligne
Adéquation

Possibilités et limites

Les conseillers psychologiques en ligne ne proposent leurs prestations qu'à des clients pour lesquels celles-ci sont appropriées et profitables. Ils respectent les limites et les possibilités de leurs compétences ainsi que du média.

Confidentialité

Les conseillers psychologiques en ligne s'inspirent dans leur activité des principes scientifiques issus de la recherche et de la pratique et travaillent avec prudence et diligence en fonction des résultats encore limités de la recherche en matière de conseil virtuel. Ils attachent une attention particulière à toutes les situations qui sont engendrées par le caractère virtuel du conseil en ligne. Ils font ainsi preuve d'une sensibilité accrue à l'égard de la question des identités virtuelles, du caractère limité des informations disponibles ainsi que des conséquences de l'aspect asynchrone des consultations.

Activité dans l'espace virtuel

Les conseillers psychologiques en ligne accordent une attention délibérée à la question du règlement de leur activité dans l'espace virtuel afin de parer au danger d'éventuelles disparités en matière de perception.

3.2

Identification

Transparence

Les conseillers psychologiques en ligne publient sur leur site Internet des informations transparentes concernant leur identité, leur adresse, leur formation, formation postgraduée et formation continue les plus importantes ainsi que sur les prestations qu'ils proposent et leur coût. Lorsque plusieurs personnes exercent une activité de conseil psychologique en ligne au sein d'une institution ou d'une organisation, cette obligation d'informer s'applique à l'ensemble des conseillers en ligne.

Identité de la personne sollicitant un conseil

Les conseillers psychologiques en ligne sont conscients que l'identité de la personne sollicitant un conseil peut être différente de celle qui leur a été annoncée.

3.3

Confidentialité

Conditions de la consultation

Les conseillers psychologiques en ligne publient sur la page d'accueil de leur site toutes les informations importantes concernant la sécurité des données et les risques usuels en matière de sécurité, mais aussi sur la nature, le volume et la durée de la conservation des données, ainsi que sur les droits des clients. Il est recommandé d'exiger une confirmation formelle des clients attestant qu'ils ont pris connaissance de ces informations.

Secret professionnel

Les conseillers psychologiques en ligne s'engagent à respecter le secret professionnel ainsi qu'à prendre des mesures actives pour assurer la sécurité des informations qui leur sont confiées. Ils traitent les informations qu'ils obtiennent au cours de leur activité professionnelle d'une manière confidentielle (voir l'article 3 du code déontologique de la FSP).

3.4

Sécurité des données

Mesures

Les conseillers psychologiques en ligne accordent une attention particulière à la sécurité en matière de transmission des données, y compris en ce qui concerne les transactions financières, et reçoivent si nécessaire une formation par des professionnels dans ce domaine. Les conseillers psychologiques en ligne utilisent les moyens techniques spécifiques à la protection des données pour autant que ceux-ci demeurent raisonnables tant sur le plan technique que financier, et que la clientèle en fasse la demande.

Contrôle

Les conseillers psychologiques en ligne contrôle au moins une fois par an les mesures qu'ils ont mises en oeuvre afin de garantir la sécurité des données (voir point 2.3.).

3.5

Transparence des coûts

L'utilisateur doit pouvoir déterminer clairement s'il est en présence d'une offre payante. Les honoraires demandés ainsi que les moyens de paiement doivent être communiqués à la personne sollicitant un conseil avant que la prestation ne soit fournie.

4.
4.1.

Déontologie
Principes éthiques

Les conseillers psychologiques en ligne respectent les normes éthiques qui sont fixées dans le code déontologique de la FSP (voir www.psychologie.ch).

4.2.

Ethique spécifique à l'Internet

Les conseillers psychologiques en ligne sont conscients que des règles éthiques et juridiques sont parfois gravement enfreintes sur l'Internet (il s'agit notamment de la pornographie enfantine, d'autres formes d'abus sexuels, de racisme et d'incitation à la violence). Les conseillers psychologiques en ligne sont les adeptes d'une culture de la communication sur le Web qui correspond aux principes de l'éthique professionnelle et qui respecte les dispositions légales en vigueur.

4.3.

Liens

Les conseillers psychologiques en ligne mentionnent uniquement sur leur site Internet des liens avec d'autres sites dont le contenu correspond aussi au code déontologique mentionné.

4.4

Plaintes

L'offre de conseils doit contenir une note clairement identifiable faisant référence à la Commission de l'ordre professionnel de la FSP ou à un service neutre de médiation auquel la personne sollicitant un conseil pourra faire appel en cas de plainte.

5.

Perspectives

En raison de son évolution extrêmement dynamique, l'avenir du nouveau média n'est que très difficilement appréciable. On peut toutefois considérer dans l'ensemble que les nouveaux médias influencent et vont encore influencer profondément la communication humaine et sociale. Les diverses technologies seront de plus en plus souvent interconnectées. Les possibilités et les applications offertes aujourd'hui par un ordinateur disposant d'une connexion Internet et par un téléphone mobile permettant la transmission d'images devraient ainsi être bientôt disponibles sur un appareil peu coûteux qui permettra de se connecter partout et en permanence.

En ce qui concerne le conseil en ligne, cela signifie que les personnes sollicitant un conseil pourront l'obtenir à n'importe quel moment et partout au moyen d'un texte écrit, d'images et de son, en temps réel ou d'une manière asynchrone. On peut aussi tout à fait imaginer que d'autres paramètres comme le pouls, la tension et l'état émotionnel pourront également être transmis dans un avenir proche. En fonction de leur qualité, les offres de conseil auront des conséquences diverses en matière de coût pour les utilisateurs.

On peut aussi imaginer que les mondes virtuels vont créer de nouvelles possibilités d'expérience qui ne se différencieront alors que très peu des expériences du monde réel. Et peut-être vont-elles même ouvrir de nouvelles dimensions existentielles aux être humains.

Nous partons cependant du principe que la consultation classique ou la thérapie ayant la forme d'une communication "face-à-face" ne peuvent pas et ne seront pas remplacées par le conseil en ligne dans la réalité sensorielle. Il va surtout être question de développer des propositions de conseil en ligne utiles et efficaces qui compléteront l'offre "traditionnelle" d'une manière opportune et judicieuse.

Approuvé par le comité de la FSP le 9 mai 2003.