Standards de qualité interventions en ligne

• Le nom, l’adresse, le numéro de téléphone et l’adresse électronique du ou de la prestataire doivent être mentionnés.
• La qualification, la formation, les compétences et les titres du ou de la prestataire doivent être clairement exposés.
• Les organisations professionnelles dont le ou la prestataire est membre doivent être mentionnées.

• L’offre doit s’accompagner d’une description claire.
• Il faut indiquer les objectifs réalistes que l’offre doit aider à atteindre.
• Les thèmes dans lesquels le ou la prestataire est spécialisé-e doivent être précisés.

• Les tarifs de l’offre et les moyens de paiement admis doivent être clairement indiqués.

Les tarifs doivent être identiques à ceux pratiqués en consultation puisque les prestations sont les mêmes. Les spécialistes peuvent accepter les modes de paiement de leur choix. Certains exigent un paiement anticipé pour les interventions en ligne.

• Clarté du cadre temporel (quand les entretiens/ échanges éventuels ont-ils lieu?) et des réponses apportées aux demandes (en cas de communication différée): le patient ou la patiente doit savoir dans quel délai il/elle peut espérer une réponse.

• Les conditions générales de vente (CG) qui s’appliquent à l’offre doivent être publiées sous la forme appropriée.
• Il est évidemment possible d’établir un contrat individuel au lieu des CG.

Les conditions générales sont des conditions contractuelles qu’une partie au contrat formule en prévision de la signature d’une multitude de contrats. Ces conditions ne sont donc pas négociées une à une pour des contrats spécifiques, mais prises dans leur globalité. Conformément à la règle du Tribunal fédéral, seules les clauses auxquelles il faut s’attendre s’appliquent. Les clauses insolites, c’est-à-dire celles auxquelles on ne s’attendait pas, ne sont pas valides si elles n’ont pas été expressément indiquées au client (règle de l’insolite).

• En principe, le patient ou la patiente d’une thérapie en ligne peut aussi rester anonyme, mais certaines informations peuvent s’avérer indispensables selon les cas.

Il est conseillé de recueillir dans un formulaire certaines données fondamentales que le ou la prestataire a toujours besoin de connaître.

• S’il soupçonne un risque suicidaire, le ou la spécialiste doit impérativement s’efforcer de rencontrer personnellement la patiente ou le patient pour clarifier la situation.

• Les thérapies en ligne ne sont pas indiquées en cas de crise aiguë, en particulier de crise suicidaire, de dissociation ou de psychose aiguë.
• Le choix des circonstances et des profils qui se prêtent ou non à une thérapie en ligne relève de la responsabilité du ou de la psychothérapeute.

• Les diagnostics à distance sont à proscrire. Le risque de voir sa responsabilité légalement engagée est particulièrement élevé si la ou le psychothérapeute passe à côté de certains constats objectifs lors du diagnostic en raison de l’absence de contacts directs avec le patient ou la patiente, et oriente d’emblée la thérapie dans la mauvaise voie, au détriment du patient.
• S’il n’est pas possible de rencontrer physiquement un patient ou une patiente, il convient de l’informer que vous ne pouvez pas établir de diagnostic à distance. Les premières sessions peuvent se limiter à une prise de contact et à un soutien sans diagnostic, mais il n’est pas possible d’engager un processus thérapeutique sans établir un diagnostic.

• Le ou la thérapeute met au point un plan d’urgence adapté au diagnostic et en informe le patient ou la patiente en indiquant notamment les numéros et adresses d’urgence.

Les exceptions à ces règles ne sont admises que si le ou la spécialiste juge le bénéfice attendu d’une thérapie en ligne pour la personne en quête de soins supérieur aux risques éventuels. Le/la thérapeute consigne dans sa documentation les raisons qui laissent penser que le bénéfice est supérieur aux risques.

• Les patientes et patients doivent être informés des risques d’Internet concernant la confidentialité des données transmises et sauvegardées. Toutes les informations utiles sur la sécurité des données et les éventuels risques pour la sécurité, sur le type d’enregistrement des données, leur étendue et leur conservation, et sur les droits des patientes et patients, doivent être publiées sous une forme appropriée. Le ou la spécialiste peut exiger une reconnaissance écrite des risques.
• Le ou la thérapeute observe les plus hauts standards du cryptage: transmission de données sous cryptage Secure Socket Layer (SSL) pour les sites Internet ou par exemple Pretty Good Privacy (PGP) pour les e-mails; sauvegarde cryptée des données; accès à l’offre protégé par un mot de passe efficace et changé régulièrement; antivirus, pare-feu, mises à jour de sécurité régulières, sauvegardes.

• Les personnes en quête de soins doivent être averties que la sécurité des données qu’elles enregistrent sur leur propre ordinateur ou envoient dans des e-mails non cryptés ne relève pas de la responsabilité du spécialiste.

• Dès la fin de la thérapie, les e-mails, chats et vidéos sont supprimés du serveur utilisé pendant la thérapie. Comme pour une thérapie en tête à tête, les entretiens sont documentés et la documentation doit être conservée dix ans. La sécurité des données que les personnes en quête de soins enregistrent sur leur propre ordinateur ou envoient dans des e-mails non cryptés ne relève pas de la responsabilité du ou de la thérapeute.

• Les tierces personnes qui ont accès aux données (p. ex. secrétariat, gestion informatique, etc.) sont également soumises au secret professionnel et devraient signer un engagement à ce sujet avec le ou la psychologue/psychiatre en l’absence de solutions techniques permettant d’empêcher la consultation des données.

Même les consultations conventionnelles en face à face nécessitent souvent une coordination et une organisation sur des canaux numériques. Elles laissent donc aussi une empreinte numérique qui requiert l’application et le respect des exigences spécifiques de protection des données.

• Les membres de la FSP doivent respecter les normes déontologiques définies dans le code déontologique de la FSP.
• Les réclamations sont adressées à la Commission de déontologie de la FSP ou aux services de réclamation des sociétés cantonales de médecine.
• Les psychiatres se réfèrent aux directives adoptées pour leur profession (ASSM, FMH et FMPP).

• Les descriptions des offres en ligne ne doivent pas contenir de publicité de tiers.

• Il convient d’indiquer de manière appropriée que l’offre est conforme aux standards de qualité de la FSP et de la FMPP.

• Le nom, l’adresse, le numéro de téléphone et l’adresse électronique du ou de la prestataire doivent être mentionnés.
• La qualification, la formation, les compétences et les titres du ou de la prestataire doivent être clairement exposés.
• Les organisations professionnelles dont le ou la prestataire est membre doivent être mentionnées.

• L’offre doit s’accompagner d’une description claire.
• Il faut indiquer les objectifs réalistes que l’offre doit aider à atteindre.
• Les thèmes dans lesquels le ou la prestataire est spécialisé-e doivent être précisés.

• Les tarifs de l’offre et les moyens de paiement admis doivent être clairement indiqués.

Les tarifs doivent être identiques à ceux pratiqués en consultation puisque les prestations sont les mêmes. Les spécialistes peuvent accepter les modes de paiement de leur choix. Certains exigent un paiement anticipé pour les interventions en ligne.

• Clarté du cadre temporel (quand les entretiens/ échanges éventuels ont-ils lieu?) et des réponses apportées aux demandes (en cas de communication différée): le client ou la cliente doit savoir dans quel délai il/elle peut espérer une réponse.

• Les conditions générales de vente (CG) qui s’appliquent à l’offre doivent être publiées sous la forme appropriée.
• Il est évidemment possible d’établir un contrat individuel au lieu des CG.

Les conditions générales sont des conditions contractuelles qu’une partie au contrat formule en prévision de la signature d’une multitude de contrats. Ces conditions ne sont donc pas négociées une à une pour des contrats spécifiques, mais prises dans leur globalité. Conformément à la règle du Tribunal fédéral, seules les clauses auxquelles il faut s’attendre s’appliquent. Les clauses insolites, c’est-à-dire celles auxquelles on ne s’attendait pas, ne sont pas valides si elles n’ont pas été expressément indiquées au client (règle de l’insolite).

• En principe, le client ou la cliente d’une intervention en ligne peut aussi rester anonyme, mais certaines informations peuvent s’avérer indispensables selon les cas.

Il est conseillé de recueillir dans un formulaire certaines données fondamentales que le ou la prestataire a toujours besoin de connaître.

• Si une cliente/un client donne des signes de troubles psychiques au cours d’un entretien, la ou le psychologue pratiquant l’activité de conseil doit l’adresser à une/un psychothérapeute.
• Si la prise en charge en ligne ne suffit pas, le conseiller ou la conseillère doit convier la personne en quête de conseils à un entretien personnel.

• Les clientes et clients doivent être informés des risques d’Internet concernant la confidentialité des données transmises et sauvegardées. Toutes les informations utiles sur la sécurité des données et les éventuels risques pour la sécurité, sur le type d’enregistrement des données, leur étendue et leur conservation, et sur les droits des clientes et clients, doivent être publiées sous une forme appropriée. Le ou la spécialiste peut exiger une reconnaissance écrite des risques.
• Le ou la psychologue observe les plus hauts standards du cryptage: transmission de données sous cryptage Secure Socket Layer (SSL) pour les sites Internet ou par exemple Pretty Good Privacy (PGP) pour les e-mails; sauvegarde cryptée des données; accès à l’offre protégé par un mot de passe efficace et changé régulièrement; antivirus, pare-feu, mises à jour de sécurité régulières, sauvegardes.

• Les clientes et clients doivent être avertis que la sécurité des données qu’ils enregistrent sur leur propre ordinateur ou envoient dans des e-mails non cryptés ne relève pas de la responsabilité du spécialiste.

• Dès la fin de la prestation de conseil, les e-mails, chats et vidéos sont supprimés du serveur utilisé pour le conseil.

• Les tierces personnes qui ont accès aux données (p. ex. secrétariat, gestion informatique, etc.) sont également soumises au secret professionnel et devraient signer un engagement à ce sujet avec le ou la psychologue en l’absence de solutions techniques permettant d’empêcher la consultation des données.

Même les entretiens de conseil conventionnels en face à face nécessitent souvent une coordination et une organisation sur des canaux numériques. Ils laissent donc aussi une empreinte numérique qui requiert l’application et le respect des exigences spécifiques de protection des données.

• Les membres de la FSP doivent respecter les normes déontologiques définies dans le code déontologique de la FSP.
• Les réclamations sont adressées à la Commission de déontologie de la FSP.

• Les descriptions des offres en ligne ne doivent pas contenir de publicité de tiers.

• Il convient d’indiquer de manière appropriée que l’offre est conforme aux standards de qualité de la FSP.