Le blog de Psychoscope – Comprendre le modèle mental des clients

Plus de deux tiers des personnes actives en Allemagne et en Suisse travaillent dans le domaine des «services», tendance à la hausse. Elles exercent des activités d’accompagnement, de formation, de soins, thérapeutiques, de conseil ou de vente. Le dénominateur commun de toutes ces fonctions est l’interaction avec les clients. 

Dans leur publication, Winfried Hacker et ses collègues de l’Université de Dresde présentent les exigences particulières d’une activité basée sur un dialogue interactif. Les prestataires doivent comprendre le modèle mental des clients et transmettre le leur. Ils convient d’identifier le savoir, les intentions et les besoins de l’interlocuteur ainsi que d’exposer ses propres connaissances spécialisées de façon claire et convaincante. Le travail émotionnel implique d’influer sur les sentiments des clients («sentimental work», par exemple atténuer la peur d’aller chez le dentiste) et de réguler ses propres émotions (p. ex. réprimer sa colère vis-à-vis de clients désagréables). 

Prévention situationnelle et prévention comportementale
Selon Winfried Hacker, la primauté de la prévention situationnelle est également valable pour les activités basées sur un dialogue interactif. Il s’appuie pour cela sur l’obligation ancrée dans le droit du travail allemand selon laquelle les «dangers doivent être combattus à la source et les mesures de protection individuelles sont subordonnées à d’autres mesures». Il donne des exemples pour une amélioration de l’organisation du travail. Ainsi, dans un grand hôpital allemand, une formation animée en petits groupes de soignants a permis d’améliorer l’organisation des soins. Dans une unité de soins stationnaires aux personnes âgées, l’aménagement de courtes pauses communes sans dérangement a réussi à faire baisser le taux de fluctuation et ainsi à lutter contre un problème de sous-effectifs aigu. Durant les pauses communes, les soignants ont pu échanger entre eux, ce qui les a soulagés et a été ressenti comme socialement bénéfique. Pour les employés du commerce de détail, il s’est avéré qu’un mélange d’activités basées sur un dialogue interactif et d’activités liées aux marchandises était perçu positivement lorsque la diversité des exigences et les contraintes d’apprentissage augmentaient lentement. Le concept éprouvé de globalité/exhaustivité des activités, avec leurs éléments de préparation, d’exécution et de contrôle, a été étendu aux activités interactives («exhaustivité bidimensionnelle»). 

Une organisation préventive du travail ne suffit pas
La souffrance et le décès de patients ou les manquements à la discipline d’élèves sont difficiles et peuvent rarement être empêchés par des mesures de prévention situationnelle. Il faut une stratégie de gestion régulatrice des émotions. Les prestataires peuvent améliorer l’équilibre entre empathie et détachement vis-à-vis des clients. Une telle stratégie de prévention comportementale, qualifiée de «detached concern», limite l’épuisement émotionnel et devrait faire partie intégrante de la formation professionnelle des prestataires de services sociaux. L’organisation préventive du travail doit être exposée aux apprenants, non seulement à des fins de prévention des accidents mais aussi en vue d’une organisation humaine des systèmes de travail. 

La combinaison de mesures d’organisation du travail axées sur la prévention situationnelle et la prévention comportementale, qui servent à la fois aux prestataires et à leurs clients, doit bénéficier d’une attention particulière dans le cadre de la formation initiale et continue relative aux activités basées sur un dialogue interactif.